Ateliers métier

Atelier 01

"Nous avons deux choses à faire..."

Observation

1. Dans la première séquence, quels manques apparaissent dans la prise de consigne ?

2. Dans la deuxième séquence, quelles techniques permettent à l'assistant d'être efficace ?

Première partie Deuxième partie

A. Monnier, M. Perea, 12 situations de communication professionnelle en entreprise, Nathan, 2008.

Notion

Techniques de prise de notes

Application

Par groupes de trois ou quatre (un manager, un assistant, un ou deux observateurs), mettez en place l'un des jeux de rôle proposé ci-contre.

Les observateurs seront particulièrement attentifs à la prise de notes.

Prolongement

Un assistant va remplacer temporairement l'assistant en poste. Ce dernier doit lui transmettre les consignes recueillies.

Le manager

Vous êtes Julie Rio, responsable commerciale de l'entreprise Delware International.

Vous devez rencontrer des partenaires au siège de l'entreprise à Londres les 17 et 18 novembre, et vous convoquez votre assistant pour qu'il prépare votre séjour.

Vous souhaitez :

- une place dans un vol au départ de Nantes le 16 novembre dans la matinée en classe affaires ;

- une chambre dans un hôtel assez proche du siège de l'entreprise, situé dans la Cité de Londres, au minimum trois étoiles ;

- un petit déjeuner végétarien ;

- un accès à la salle de sport de l'hôtel.

Vous avez une préférence pour le Marriott de Grosvenor Square.

Vous souhaitez également un taxi pour 8 heures chaque matin.

Vous voulez faire le point sur ces réservations dans deux jours.

Vous êtes à votre bureau quand l'assistant se présente.

L'assistant

Vous êtes l'assistant de Julie Rio, responsable commerciale de l'entreprise Delware International.

Elle doit rencontrer des partenaires au siège de Londres prochainement, et vous convoque pour préparer son voyage.

À l'heure dite, vous frappez à la porte de son bureau.

Le manager

Vous êtes Florent PAILLEAU, directeur général d'ESEA, l'École Supérieure d'Électronique d'Angers.

Vous convoquez votre assistant pour lui confier la réalisation d'une plaquette à destination des étudiants étrangers qui arrivent à Angers.

Vous voulez que la plaquette donne des informations sur :

- l'organisation de l'école, les contacts utiles, un plan ;

- les sites touristiques sur Angers : vous pensez à la Cité, au Château, au Musée Jean Lurçat, au Musée des Beaux-Arts ;

- les informations pratiques : IRIGO, location de vélos, bibliothèques, restaurants universitaires, CROUS.

- les grands évènements culturels : Festival Premiers Plans, Festival d'Anjou, Accroche-coeurs.

La présentation de la plaquette doit reprendre la charte graphique de l'école.

Vous souhaitez faire un point à la fin de la semaine.

Vous êtes à votre bureau quand l'assistant se présente.

L'assistant

Vous êtes l'assistant de Florent PAILLEAU, directeur général d'ESEA, l'École Supérieure d'Électronique d'Angers.

Il vous convoque dans son bureau pour vous confier la réalisation d'une plaquette sur l'école.

À l'heure dite, vous frappez à la porte de son bureau.

Le manager

Vous êtes Frank Dubost, directeur de la société RH Développement, située à Trélazé, qui compte une vingtaine de salariés.

Vous souhaitez organiser un repas de fin d'année pour favoriser la cohésion de l'équipe.

Vous convoquez votre assistant pour lui confier l'organisation de ce repas.

Il devra faire réaliser plusieurs devis par des restaurants en considérant les contraintes suivantes :

- le restaurant doit être situé à moins de cinq kilomètres

- vous devez pouvoir vous réunir dans une salle à part ;

- M. Martin est végétarien ;

- M. Zarkawi est musulman pratiquant ;

- le budget est de 20€ par convive ;

- vous souhaitez inclure apéritif, fromage et dessert ;

- vous souhaitez étudier ces devis dans deux jours.

Vous êtes à votre bureau quand l'assistant se présente.

L'assistant

Vous êtes l'assistant de Frank Dubost, directeur de la société RH Développement, située à Trélazé, qui compte une vingtaine de salariés.

Votre manager vous convoque dans son bureau pour vous confier l'organisation d'un repas de fin d'année destiné à favoriser la cohésion de l'équipe.

À l'heure dite, vous frappez à la porte de son bureau.

Le manager

Vous êtes Matthieu Turel, directeur commercial chez Valéo Vision, à Écouflant.

Trois collaborateurs polonais doivent venir mardi prochain. Dans la perspective de cette visite, vous convoquez votre assistant pour qu'il gère leur première journée, pendant laquelle vous serez absent.

Le planning prévu est :

- 9h : arrivée des collaborateurs polonais ; le taxi doit les déposer à l'accueil de l'entreprise ; il faut les emmener dans la grande salle de réunion, où un membre de l'équipe de direction sera présent pour leur souhaiter la bienvenue, avec quelques rafraîchissements ;

- à 9h30, le groupe est attendu dans les ateliers ; le chef d'atelier leur montrera les lignes de production ;

- à 11h, l'assistant conduira le groupe pour un rapide tour des services de recherche et développement ;

- à 12h, retour à l'accueil, où ils retrouvent l'équipe des ingénieurs, avec qui ils vont déjeuner au restaurant Grain de sel ; une salle est réservée pour 12h15 ;

- l'après-midi, présentation des modèles récents par M. Rouve et M. Charleroi, ingénieurs, puis table ronde sur l'innovation dans le monde de l'automobile.

Un repas d'affaires a été programmé le soir au Favre d'Anne, à 20h. Vous y serez.

Vous voulez que votre assistant reste toute la matinée avec les collaborateurs polonais pour répondre à leurs demandes.

Vous êtes à votre bureau quand l'assistant se présente.

L'assistant

Vous êtes l'assistant de Matthieu Turel, directeur commercial chez Valéo Vision, à Écouflant.

Il vous convoque dans son bureau pour évoquer avec vous la visite de trois collaborateurs polonais qui viendra mardi prochain.

À l'heure dite, vous frappez à la porte de son bureau.

Le manager

Vous êtes Murielle Pradin, responsable commerciale aux Compagnons du Devoir, attachée au centre d'Angers.

Dans la perspective des Portes Ouvertes, qui auront lieu dans deux mois, vous convoquez votre assistant pour lui demander de faire établir des devis pour l'impression de

- 120 tee-shirts avec le logo des compagnons devant et un visuel avec la devise des compagnons derrière ;

- 12 kakemonos, 2 par formation proposée sur le site (maçon, couvreur, menuisier, charpentier, métallier, plombier), avec une photographie d'un compagnon à l'oeuvre au sein du centre, le logo des compagnons, et le nom de la formation, pour que les visiteurs puissent s'orienter ;

- 360 cartes sur les formations proposées sur le site, à raison de 60 cartes pour chacune des formations ; au recto, vous voulez le même visuel que pour les kakemonos, adapté au format carte ; au verso, un témoignage, quelques explications et quelques chiffres sur la formation proposée ;

- des propositions de goodies : stylos, porte-clés, etc. À voir.

Vous attendez tout cela pour la fin de la semaine. Vous aimeriez également qu'il vous présente les maquettes pour les 6 cartes correspondant aux formations.

Vous êtes à votre bureau quand l'assistant se présente.

L'assistant

Vous êtes l'assistant de Murielle Pradin, responsable commerciale aux Compagnons du Devoir, attachée au centre d'Angers.

Elle vous convoque dans son bureau pour évoquer avec vous la préparation des Portes Ouvertes du centre qui auront lieu dans deux mois.

À l'heure dite, vous frappez à la porte de son bureau.

Atelier 02

Photo-langage

Oral

Choisissez au moins deux photos qui expriment le mieux :

1. les appréhensions que vous pouvez avoir par rapport à votre recherche de stage ;

2. les qualités qui vous caractérisent.

Vous présenterez ces photos en expliquant les raisons de votre choix.

Atelier 03

Situations de communication

Oral

À l'aide de la fiche ci-contre, présentez une situation de communication que vous avez rencontrée pendant votre stage qui vous a paru intéressante.

Cette situation peut être vécue (vous étiez l'un des acteurs) ou simplement observée.

Notion : Recueillir des consignes / rendre compte / accueillir et informer

Prolongement

Soit les situations de communication exposées.

Entraînez-vous à les rejouer, en intégrant les techniques de communication évoquées.

Présentation de la situation
Le titre ...

Comment voulez-vous appeler cette situation de communication ?

Le contexte

Où et quand s'est passée l'échange ?

Les acteurs

Qui était impliqué dans cet échange ?

Le support

Comment s'est passé cet échange ? Par téléphone, en face-à-face ?

Les enjeux

Pourquoi cet échange a-t-il eu lieu ? Quels étaient les objectifs et les intérêts de chacun ?

Analyse de la situation
Les réussites

Qu'est-ce qui vous a paru intéressant dans cette situation ?

Les améliorations

Qu'est-ce qui vous a paru manquer dans cette situation ?

Observation

Soit les jeux de rôle suivants.

1. De quel type de situation relèvent-ils ?

2. Quelles compétences sont nécessaires dans ces situations ?

3. Quelles remarques pouvez-vous faire sur les prestations de chacun des acteurs ?

L'ASSISTANT LE CLIENT
Situation 1

À l'accueil de la concession OPEL, l'assistant répond au téléphone.

Certaines applications du système informatique ne sont pas disponibles.

Il ne peut accéder au dossier client sans numéro d'immatriculation.

Le client appelle pour un problème urgent sur son véhicule.

Il ne dispose pas de son numéro d'immatriculation.

Il a souscrit un contrat de mobilité.

Situation 2

À l'accueil d'un cabinet d'avocats, l'assistant répond au téléphone.

L'avocat a demandé à ne pas être dérangé pour travailler sur ses dossiers.

Le client, en procédure de divorce, a été sollicité par son épouse.

Il veut parler à son avocat pour savoir quelles sont ses obligations.

Oral

Soit les jeux de rôle suivants.

1. De quel type de situation relèvent-ils ?

2. Quelles compétences sont nécessaires dans ces situations ?

3. Pratiquez-les d'abord à trois (un observateur, deux acteurs), puis en grand groupe.

LE MANAGER L'ASSISTANT
Situation 3

Le manager a demandé à l'assistant de réaliser une fiche pour l'accueil des stagiaires.

Il reçoit l'assistant pour voir le travail effectué.

L'assistant présente la fiche qu'il a préparée.

Situation 4

Le manager a demandé à son assistant de contacter plusieurs prestataires avant de renouveler le contrat pour le nettoyage du linge.

Le stagiaire présente plusieurs devis à son manager.

Atelier 04

Time's up TSAM

Règle

Les joueurs sont par équipes de 3-4. Quand c'est leur tour, un des joueurs essaie de faire deviner au reste de l'équipe. Les autres équipes ne disent rien. Chaque carte devinée vaut un point.

Lors de la première manche, interdit de passer une carte. On peut tout dire, sauf le mot sur la carte, et les mots de la même famille.

Lors de la deuxième manche, on peut passer autant de cartes qu'on veut. Mais on n'a droit qu'à un seul mot. L'équipe n'a droit qu'à une seule réponse.

Lors de la troisième manche, on peut passer autant de cartes qu'on veut. Mais on n'a pas le droit de parler ; on doit mimer, on peut bruiter. L'équipe n'a droit qu'à une seule réponse.

Cartes

curriculum vitae

stage

espagnol

anglais

agenda

check-list

bureautique

base de données

stratégie

enjeu

écoute active

management

réseau

coopération

influence

relation

organigramme

hiérarchie

manager

interculturalité

veille informationnelle

questionnaire

newsletter

flux RSS

performance

réactivité

décision

RSE

accueillir

recueillir des consignes

faire le point

travail collaboratif

réunion

climat

négocier

informer

synthèse

confrontation

écriture

horreur

Atelier 03

Communiquer à l'écrit : l'orthographe

Oral

1. Quelles sont toutes les situations dans lesquelles vous pouvez être amenés à écrire dans une entreprise ? Quelles formes d'écrit correspondent à ces situations ?

2. Quelles sont les attentes des acteurs concernés vis-à-vis de ces écrits ?

Les entreprises traquent les fautes d'orthographe de leurs salariés

Le groupe d'assurances April organisait ce vendredi un concours d'orthographe géant pour ses collaborateurs, une première en France. D'autres sociétés cherchent à améliorer le niveau de leurs salariés, conscientes que l'excès de fautes peut peser sur leurs ventes.

Haro sur les fautes d'orthographe au bureau.

"La relation écrite est primordiale pour une entreprise qui commercialise des services. L'image de la marque ainsi que la confiance de nos clients dépendent de sa qualité", explique Fabienne Ernoult, déléguée générale à la responsabilité sociale et environnementale (RSE) du groupe April. La société d'assurances organisait vendredi à son siège lyonnais un concours d'orthographe auquel participaient près de 100 salariés, tous métiers confondus. Pendant 2h30, les candidats ont planché sur 240 questions afin d'évaluer leur niveau. À l'issue de l'épreuve, un certificat affichant leur score (à l'instar du TOEIC pour l'anglais) leur a été remis.

Ce défi collectif, organisé en partenariat avec le Projet Voltaire d'entraînement à l'orthographe et de certification, est une première en France. Ces épreuves étaient jusqu'alors mises en oeuvre dans des écoles, universités et centres de formation. "Les entreprises traitent généralement cette question par le biais de la formation individuelle", souligne Pascal Hostachy, cofondateur de la société Woonoz qui a lancé ce concept en 2008. "Or, avec les mails, les salariés écrivent beaucoup plus et leurs lacunes sont exposées. L'orthographe est désormais un problème collectif au sein d'une entreprise." La formule séduit: en septembre, l'agence de marketing Affinion International sera la prochaine à soumettre ses salariés à la dictée. Le Projet Voltaire compte aujourd'hui 200 sociétés partenaires, deux fois plus qu'en 2012.

Les fautes font perdre des clients

Une petite faute d'orthographe peut coûter cher. "La concurrence est rude dans des secteurs comme la banque, l'assurance ou l'immobilier. Des contrats et courriers commerciaux bourrés de fautes peuvent saper la crédibilité d'un service et faire perdre des clients", selon Pascal Hostachy. Une étude britannique a ainsi démontré en 2011 qu'une seule faute d'orthographe peut diminuer de moitié les ventes d'un site de e-commerce. Dès le recrutement, la maîtrise écrite de la langue de Molière peut faire la différence. "Entre deux profils équivalents, l'orthographe sera un critère discriminant", confirme Jacques Froissant, fondateur du cabinet de recrutement Altaïde.

"Si les salariés perdent moins de temps à relire leurs courriers administratifs, ils en passent plus à s'occuper des clients" Anne-Marie Gaignard, formatrice en orthographe.

D'après une étude de TextMaster, une startup qui propose des outils de correction, 90% des mails professionnels contiennent au moins une faute d'orthographe. "Avec l'arrivée sur le marché du travail de la génération Y, adepte des abréviations ou de la phonétique sur Internet et dans les SMS , le diplôme n'est plus la garantie d'un bon niveau", confirme Fabienne Ernoult. C'est pourquoi la chasse aux fautes de français est devenu un vrai marché. Les offres de logiciels de remise à niveau ou de coaching pullulent. "Les correcteurs d'orthographe n'étant pas toujours pertinents, les salariés ont besoin d'un réel accompagnement", justifie Anne-Marie Gaignard, formatrice en orthographe. Les entreprises ont tout à y gagner, selon elle. "Si les salariés perdent moins de temps à relire leurs courriers administratifs, ils en passent plus à s'occuper des clients."

Isabelle de Foucaud, Le Figaro économie, le 24/05/2013.

Observation

Votre manager vous dicte le document suivant.

Document A

Destinataire : Cabinet d'assurances

Objet : garantie manifestation

Le 7 janvier 2016


Monsieur,

Notre entreprise souhaite participer à la foire-expo d'Angers, qui se tiendra au parc exposition du 16 au 20 avril 2016.

Le stand, d'une surface de 80 m2, présentera nos produits au sein du village senior :

- smartphones DOMO LIBERTO

- téléphones filaires et sans fil DOMO COMFORT

- ordinateurs DOMO EASY

Vous voudrez bien trouver en pièce jointe la liste exhaustive des produits présentés lors de cet évènement. Tous ces appareils, même les téléphones, sont spécialement adaptés aux seniors. L'ensemble est estimé à 16 500 €. Il faut ajouter à ce chiffre le matériel publicitaire. Sa valeur est évaluée à 9 500 €.

Le transport et l'installation seront effectués par nos soins le 14 à l'aller et le 22 au retour.

Nous souhaitons assurer ce matériel pendant le transport et la durée de l'exposition, contre tout dommage, perte ou vol, aux mêmes termes que l'année précédente.

Dans l'attente de votre proposition, nous vous prions de croire, Monsieur, en l'expression de nos sincères salutations.

Observation

Votre manager vous donne les documents suivants à corriger et à envoyer.

Document A

Objet : retard de livraison


Madame, Monsieur,

Nous vous rappelons que notre bon de commande n°2724, dont vous avez accusez réception le 20/06/2015, précisait une date impérative de livraison fixée au 27/06/2015.

Or nous sommes aujourd'hui le 17/07/2015. Ses 20 jours de retard ont entraînés un grave ralentissement de notre activité et ont déjà suscités plusieurs plaintes de la part de nos clients.

Dès à présent, nous formons toutes réserves, notamment pour les dommages et intérêts, mêmes indirects, qui ne pourront qu'être aggravé par un nouveau retard.

Contant sur votre diligence a mettre en oeuvre tout les moyens possibles pour livrer les marchandises attendus, nous vous prions de croire, Madame, Monsieur, en l'expression de nos salutations distingués.

Document B

Objet : Modification de devis


Monsieur,

suite à notre conversation téléphonique de se jour, nous vous confirmons que les travaux supplémentaires que vous avez demandé vont entraîner une majoration du devis initial n°1345 du 05/11/2015.

Nous vous prions de bien vouloir trouvez ci-joint la dénomination des prestations supplémentaires, ainsi que les prix y afférents.

Nous espérons que cette proposition vous conviendra. Pour la bonne forme, nous vous remercions de nous retournez un exemplaire de se document sur lequel vous aurez écris la mention "bon pour accord" suivi de votre signature.

Dans l'attente de votre courrier, veuiller croire, Monsieur, en l'assurance de nos sentiments respectueux.

Document C

Objet : fin de contrat


Monsieur,

Par contrat en date du 4 janvier 2015, vous avez été embauché à l'essai par notre entreprise pour une durée de 12 semaines. Cette essai ce révélant non concluant, s'est avec regret que nous avons décidé de mettre fin à cette période.

En conséquence, vous quitterez l'entreprise le 5 février. Vous remettrez alors au chef du personnel tout les documents que vous avez utilisé. Nous vous rappellons que c'est informations sont sensibles, et que vous êtes lié par contrat a la confidentialité.

Cette rupture intervenant pendant la période d'essai, aucune indemnité ne vous est dû.

Notre service comptable vous fera parvenir à la fin du mois votre bulletin de salaire ainsi que votre reçu pour solde de tout compte.

Nous vous prions de croire, Monsieur, en l'assurance de nos salutations distingués.

Application

Votre manager vous a laissé plusieurs notes en vous demandant de rédiger les courriers complets.

Manager : M. Marte.

Entreprise : ARC emballages, 27 boulevard de la Chanterie 49481 Saint Sylvain d'Anjou.

1. Accord pour paiement en plusieurs fois de Mme Ladre : facture n°3457, d'un montant de 7813€, envoyée le 15/12. Demande de paiement échelonné le 15/01 à cause de difficultés financières. Vu avec le directeur commercial, M. Fronde.

2. Avertissement à Mme Fustige. Non respect répété des horaires de travail. Arrive presque tous les jours après 9h. Constat confirmé par Mme Trique, chef du personnel. Avertissement verbal le 05/10/2015. Avertissement écrit le 7/10/2015. Dernier avertissement avant procédure de licenciement pour faute.

3. Réponse négative à M. Cédrat, employé au service comptabilité, et président de l'association "Vivre ensemble". Demande du 14/11/2015. Fournir des lots pour le parcours sportif inter-générations de juin 2016. Notre entreprise = pas de sponsoring.


***


Le texte doit être correct (syntaxe, orthographe, ponctuation).

Le texte doit être clair (privilégier la voix active, des phrases simples).

Le texte doit être direct mais pas rude.

Atelier 04

Communiquer à l'oral - Les intonations

Recherche

Entraînez-vous à lire le texte ci-contre en variant les intonations : assurance, joie, tristesse, dégoût, peur, colère, surprise, ironie.

Angers, le 3 décembre.

Objet : Candidature à un pose d'Assistant de Manager


Madame, Monsieur,

Vous êtes leader dans le domaine de l'immobilier et vous recherchez un(e) assistant(e) polyvalent(e) pour votre société située à Nantes ; je vous adresse ma candidature à ce poste car je souhaite participer au développement de vos activités.

Cette fonction nécessite une bonne faculté d'adaptation, ce qui correspond à mon profil : rigoureuse, autonome, et dotée d'un bon relationnel, je souhaite mettre à profit ma motivation, mon expérience et mon dynamisme au sein de votre équipe.

J'ai pleinement rempli les fonctions d'Assistante chez Dufour à Nantes pendant 8 ans, où j'ai donné entière satisfaction ; j'assistais 2 managers et dirigeais un groupe de 5 secrétaires ; malheureusement cette société a délocalisé son pôle secrétariat.

J'ai le sens du contact, je maîtrise les outils bureautiques ainsi que la langue anglaise, et je suis polyvalente (connaissance des logiciels comptable et commercial). Je sais donner une image positive de l'entreprise.

Afin de parfaire mon anglais, je suis actuellement une formation par correspondance chez Herald.

Intégrer votre équipe serait pour moi une opportunité de poursuivre une carrière en adéquation avec mes perspectives.

Dans l'attente de vous rencontrer, à votre convenance, je vous prie d'agréer, Madame, monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.


Justine Beaufort

P.J. Curriculum Vitae

Atelier 04

Communiquer à l'oral - La confiance en soi

Oral

Le manager vous demande de prendre la parole au cours d'une réunion de service pour :

- présenter les nouveaux horaires définis par la direction ;

- présenter la nouvelle charte graphique de l'entreprise.

La réunion est en cours. On vous donne la parole.

Une prise de parole réussie
Une bonne préparation

Vous devez vous informer sur le contexte, le cadre, le public ; définir l'objectif de votre prise de parole, organiser votre propos, préparer vos supports.

La majorité des questions peuvent être anticipées : définition des mots techniques, des sigles, précisions dans les chiffres, logique d'un argument, etc.

Seul, ou avec quelqu'un, vous pouvez faire un 'filage' de votre prise de parole. Ce filage eut aussi être mental.

Avant la prise de parole

Trouvez des moyens de vous détendre, par exemple des exercices de décontraction, un travail sur la respiration ventrale, etc.

Les pensées positives réalistes rassurent et permettent de limiter le trac : "je me suis préparé, j'ai répété, je suis prêt", "aucune erreur n'est irréparable", "je connais bien mon sujet et je peux bien le présenter." Évitez le défaitisme et le pessimisme, qui vous feront perdre vos moyens.

Au début de la prise de parole

La plupart du temps, en réunion, les participants sont assis. Dans ce cas, on s'assied le dos droit, face au groupe.

En revanche, les exposés se font le plus souvent debout : la voix porte mieux, on peut écrire sur un paperboard ou commenter les supports visuels. Dans ce cas, le corps de l'orateur doit être stable et face au groupe. Attention à ne pas basculer sans cesse d'un pied sur l'autre.

Pour éviter que les mains ne s'agitent nerveusement ou ne se savonnent, il vaut mieux les poser les mains sur un support fixe, ou les joindre.

Les regards doivent porter vers les participants, calmement, sans oublier personne.

À éviter À privilégier

"Je vais essayer d'être bref pour ne pas vous ennuyer"

"Je vais vous donner des informations qui vous seront utiles."

"Je ne vais pas vous prendre trop de temps"

"Je vais vous parler de... pendant 10 minutes."

"Je n'ai pas l'habitude de parler en public."

"Je suis très heureux de pouvoir vous parler aujourd'hui de..."

"Je n'ai pas eu le temps de bien préparer mon intervention."

"Pour mieux répondre à vos préoccupations, je vous propose de commencer par écouter vos questions."

Des phrases négatives, des excuses

Des phrases affirmatives.

Atelier 05

Communiquer à l'oral - Le corps

Observation

1. Qu'est-ce qui fait la force de conviction de ce discours ?

2. Quelle image l'orateur donne-t-il de lui-même ? Comment ?

3. Quelles sont les réactions du public ?

Notion

Oral

Le manager vous demande de prendre la parole au cours d'une réunion de service pour :

- présenter les décisions prises à propos des portes ouvertes de l'école ;

- animer un remue-méninges sur les moyens de réduire le stress dans l'entreprise ;

- faire le point sur les dossiers en cours.

La réunion est en cours. On vous donne la parole.

Partie du corps Positions, mouvements, gestes à éviter Positions, mouvements, gestes à privilégier
Les jambes et les pieds

Balancement d'avant en arrière, balancement latéral : le geste provoque l'inconfort de l'auditeur, qui y lit un malaise.

Battement des pieds : le geste, volontaire ou non, exprime l'impatience.

Déplacements, quand on est debout : ils donnent de la vie et du mouvement à un exposé. Les déplacements doivent être calmes et réguliers.

Le haut du corps

En arrière, affalé, recroquevillé.

Droit ou incliné vers l'avant.

Les bras et les mains

Les bras croisés évoquent une forme de repli sur soi.

Gestes parasites : mains qui savonnent, qui tremblent, qui tripotent un objet.

Gestes d'autocontact (se toucher le visage, les cheveux, etc.) : ce sont des gestes qui expriment la nervosité.

Gestes oratoires : ils ponctuent votre discours et établissent une relation avec l'auditeur : mains ouvertes, pince pouce-index, etc.

La tête et le visage

Tête baissée ou menton relevé.

Les lèvres pincées, les sourcils froncés évoquent des formes de refus.

Tête droite, sourire, regard direct : prenez le temps de poser votre regard sur les différents participants, sans hâte, mais en changeant régulièrement.

Fiches

Situations de communication

Oral

Votre manager vous a demandé de trouver un restaurant pouvant accueillir toute l'équipe de l'entreprise SOVEDUR (Trélazé), soit 17 personnes, pour le mercredi 23 décembre, midi.

Convoqué dans son bureau le mardi à 10h, vous entrez pour lui présenter le résultat de vos recherches.

Il est en compagnie du directeur commercial.

C'est votre jour de chance ! Vous serez

Vous souhaitez.

C'est votre jour de chance ! Vous serez

Vous souhaitez.

C'est votre jour de chance ! Vous serez

Vous avez à coeur de.

Coach de

Vous aidez à se préparer : argumentaire, réaction face au public, caractère, etc.

Coach de

Vous aidez à se préparer : argumentaire, réaction face au public, caractère, etc.

Coach du

Vous aidez à se préparer : argumentaire, réaction face au public, caractère, etc.

Observateur

Vous êtes attentif à la façon dont argumente : comment il prend la parole, comment il réagit aux critiques... Est-ce qu'il est convaincant ?

Observateur

Vous êtes attentif à la façon dont argumente : comment il prend la parole, comment il réagit aux critiques... Est-ce qu'il est convaincant ?

Observateur

Vous êtes attentif à la façon dont argumente : comment il prend la parole, comment il réagit aux critiques... Est-ce qu'il est convaincant ?

Secrétaire

Vous notez les arguments et les exemples utilisés par .

Secrétaire

Vous notez les arguments et les exemples utilisés par .

Secrétaire

Vous notez les arguments et les exemples utilisés par .

Oral

Tous les ans, le directeur du site de l'usine SOTRIX (Saint-Barthélémy d'Anjou) présente ses voeux au personnel. Cet évènement est un moment de convivialité devenu un rituel dans l'entreprise.

Cette année, le directeur aimerait changer, et vous demande de proposer différents scénarios.

Convoqué dans son bureau le mardi à 10h, vous entrez pour lui présenter le résultat de vos recherches.

Il est en compagnie du directeur commercial.

C'est votre jour de chance ! Vous serez

Vous souhaitez.

C'est votre jour de chance ! Vous serez

Vous souhaitez.

C'est votre jour de chance ! Vous serez

Vous avez à coeur de.

Coach de

Vous aidez à se préparer : argumentaire, réaction face au public, caractère, etc.

Coach de

Vous aidez à se préparer : argumentaire, réaction face au public, caractère, etc.

Coach du

Vous aidez à se préparer : argumentaire, réaction face au public, caractère, etc.

Observateur

Vous êtes attentif à la façon dont argumente : comment il prend la parole, comment il réagit aux critiques... Est-ce qu'il est convaincant ?

Observateur

Vous êtes attentif à la façon dont argumente : comment il prend la parole, comment il réagit aux critiques... Est-ce qu'il est convaincant ?

Observateur

Vous êtes attentif à la façon dont argumente : comment il prend la parole, comment il réagit aux critiques... Est-ce qu'il est convaincant ?

Secrétaire

Vous notez les arguments et les exemples utilisés par .

Secrétaire

Vous notez les arguments et les exemples utilisés par .

Secrétaire

Vous notez les arguments et les exemples utilisés par .

Oral

La directrice de l'Union régionale Solidarité Femmes (Angers) souhaiterait créer un poste avec une personne en mission de service civique.

Elle vous demande de vous renseigner et de lui présenter les différentes possibilités.

Convoqué dans son bureau le mardi à 10h, vous entrez pour lui présenter le résultat de vos recherches.

Elle est en compagnie d'une des assistantes sociales.

C'est votre jour de chance ! Vous serez

Vous souhaitez.

C'est votre jour de chance ! Vous serez

Vous souhaitez.

C'est votre jour de chance ! Vous serez

Vous avez à coeur de.

Coach de

Vous aidez à se préparer : argumentaire, réaction face au public, caractère, etc.

Coach de

Vous aidez à se préparer : argumentaire, réaction face au public, caractère, etc.

Coach du

Vous aidez à se préparer : argumentaire, réaction face au public, caractère, etc.

Observateur

Vous êtes attentif à la façon dont argumente : comment il prend la parole, comment il réagit aux critiques... Est-ce qu'il est convaincant ?

Observateur

Vous êtes attentif à la façon dont argumente : comment il prend la parole, comment il réagit aux critiques... Est-ce qu'il est convaincant ?

Observateur

Vous êtes attentif à la façon dont argumente : comment il prend la parole, comment il réagit aux critiques... Est-ce qu'il est convaincant ?

Secrétaire

Vous notez les arguments et les exemples utilisés par .

Secrétaire

Vous notez les arguments et les exemples utilisés par .

Secrétaire

Vous notez les arguments et les exemples utilisés par .

Débriefing

Les observateurs commentent le jeu des acteurs et évaluent l'efficacité argumentative de chacun.

Les secrétaires rappellent l'argumentaire utilisé par chacun des personnages. Les autres élèves prennent en note.

Atelier

L'épreuve E4

Recherche

1. Parmi les situations suivantes, lesquelles vous paraissent les plus intéressantes ? Pour quelles raisons ?

2. Quel genre de modifications sont apportées à la situation initiale ?

3. Choisissez l'une des situations restantes et proposez une situation modifiée.

Intitulé de la situation Résumé de la situation originale Situation modifiée
ÉCHANGE DE MÉTHODES DE TRAVAIL DANS UNE LANGUE ÉTRANGÈRE

L'entreprise ... est une entreprise internationale.

Dans le cadre d'une série d'échanges, trois employés chinois du groupe viennent se former en France sur le contrôle qualité.

Mon manager, M. ..., les accueille et leur fait visiter l'entreprise.

Ils doivent rester trois semaines.

L'un des salariés chinois est très mécontent de son hébergement. Dès le lendemain, il vous demande de trouver une solution. Vous l'interrogez sur la nature du problème pour répondre au mieux à ses attentes.

Le candidat joue son propre rôle.

L'un des membres du jury sera M. Yang, un des salariés en formation dans l'entreprise.

La communication se déroule dans le bureau du service qualité.

PRENDRE DES CONSIGNES AUPRÈS DU MANAGER

Mon stage se déroule dans les services administratifs de l'école ... qui forment aux métiers de l'électronique.

Le directeur de l'école me fait venir dans son bureau, pour me confier la réalisation d'une plaquette d'accueil à destination des étudiants qui ne sont pas d'Angers.

Je prends des notes structurées en utilisant des abréviations et des petits symboles (des flèches par exemple).

Votre manager vous convoque pour faire le point sur l'avancée de la plaquette.

Le candidat joue son propre rôle.

L'un des membres du jury sera M. ..., le directeur de l'école.

La communication se déroule dans le bureau du directeur.

ACCUEILLIR LE NOUVEL ASSISTANT MANAGER EN ANGLAIS

Le stage se déroule dans un restaurant rapide de Londres.

Un nouvel assistant manager arrive.

Je l'accueille en lui expliquant le fonctionnement du restaurant et lui présente l'équipe.

Un des équipiers arrive systématiquement en retard, vous informez M. ... de la situation et des difficultés que cela génère pour le bon fonctionnement du restaurant. Vous lui suggérez des solutions.

Le candidat joue son propre rôle.

L'un des membres du jury sera M. ..., nouvel assistant manager.

La communication se déroule dans le bureau du gérant.

ENTRETIEN SKYPE POUR LE SUIVI DE STAGE D'UN ETUDIANT DE 2EME ANNEE

L'école ... envoie tous ses étudiants de 2e année en stage à l'étranger pour une durée de six mois.

Ma manager est responsable des étudiants de 2e année. Elle fait un suivi par Skype pour chaque étudiant.

J'ai suivi l'un de ses entretiens. Il s'agit d'un étudiant qui est en Australie depuis un mois. Il expliquait sa baisse de motivation, et le peu d'intérêt des missions que lui confiait son tuteur.

La responsable des étudiants de 2e année ne peut pas se libérer et vous demande de contacter M. ..., tuteur de l'étudiant ..., par Skype. Vous êtes chargée de faire un bilan d'étape avec lui, d'évoquer la baisse de motivation de l'étudiant et de l'inciter à lui confier de nouvelles missions plus valorisantes.

Le candidat joue son propre rôle.

L'un des membres du jury sera M. ..., tuteur de l'étudiant.

La communication se déroule dans le bureau de la responsable des étudiants de 2e année.

CONDUITE D'UNE RÉUNION

L'entreprise ... est une entreprise internationale implantée dans plus de 30 pays.

Elle est leader dans le domaine des huisseries métalliques.

Mon manager, M. ..., est l'un des directeurs commerciaux.

Tous les premiers lundis de chaque mois, il anime une réunion avec les commerciaux.

Mon manager s'exprime de façon verbale et non-verbale. Il utilise un powerpoint.