Gestion des conflits

Le conflit peut se définir comme le résultat de la confrontation de comportements, de motivations, de besoins, d'intérêts, d'opinions ou de valeurs antagonistes.

1. Configuration des conflits

1.1. Le conflit intérieur

Lorsque cette confrontation d'éléments antagonistes semble se limiter à un individu isolé chez lequel elle crée une tension et un déséquilibre, on parle de conflit intérieur, de conflit psychique ou encore de conflit intrapersonnel.

Les conflits intrapersonnels ne constituent pas des symptômes séparables du contexte dans lequel ils interviennent. Autrement dit, ils traduisent une situation instable, un déséquilibre relationnel entre l'individu et son environnement. Et par un effet d'écho, ils se répercutent inévitablement sur l'extérieur.

1.2. Les conflits interpersonnels

Les conflits interpersonnels désignent les oppositions qui concernent plusieurs individus. Les conflits interpersonnels opposant deux personnes sont d'ailleurs les plus fréquents. Ils traduisent un défaut de concordance entre des visions personnelles de la réalité et sont souvent renforcés par le fait que les protagonistes ont une approche unilatérale de leur relation et campent sur leur position.

1.3. Les conflits organisationnels

Les groupes ne sont pas de simples agglomérats d'individualités. Parce qu'ils sont le champ de processus collectifs complexes, de tensions affectives, de phénomènes de résistance, les groupes sont très souvent confrontés à différents types de conflits.

1.3.1. Les conflits intragroupes

Cette expression désigne les conflits qui apparaissent entre des individus appartenant à un même ensemble, une même équipe. Les conflits dans les groupes peuvent être de nature interpersonnelle ou concerner plusieurs sous-groupes, plusieurs clans. Le leader, c'est-à-dire la personne centrale, celle qui conduit le groupe, joue un rôle important dans l'analyse des tensions et la régulation des conflits. Son aptitude à percevoir le climat du groupe, sa méthode d'animation et sa façon d'organiser les échanges orientent l'issue de la crise.

Ils se rapportent aux désaccords qui intéressent au moins deux collectivités, deux organisations ou communautés. Il est important de souligner que les tensions intergroupes ont souvent pour effet de renforcer la cohésion au sein du groupe en même temps qu'elles entraînent des attitudes agressives vis-à-vis de l'extérieur.

2. Origine des conflits

2.1. Les décalages de perception

Dans le trop-plein d'informations qui nous parviennent de l'extérieur, nous opérons un tri important au niveau sensoriel, culturel et individuel. Ce tri constitue une fonction nécessaire pour que nous puissions nous adapter à notre milieu et survivre. Mais nous avons tous une façon bien spécifique d'élaguer la réalité, qui nous différencie de nos pairs. Les conflits sont souvent étroitement liés aux décalages qui apparaissent dans l'idée que chacun se fait du monde.

2.1.1. Dans le domaine sensoriel

Nos perceptions sont limitées voire altérées par nos appareils récepteurs : le goût, l'odorat, l'ouïe, le toucher, la vue. Ces informations sont traitées par notre système nerveux qui poère un filtrage, une analyse et des comparaisons avec des informations recueillies précedemment pour leur donner un sens et orienter nos conduites. Cet élagage et cette transformation perceptifs sont à l'origine de nombreuses déformations de la réalité.

2.1.2. Dans le domaine culturel

Notre appartenance à une famille, à une communauté, à une organisation sociale détermine de manière importante notre vision du monde, nos valeurs et nos comportements. Notre conception du temps et de l'espace, nos croyances, la manière dont nous acquérons des connaissances, nos comportements non verbaux, notre sexualité sont autant de facteurs qui peuvent être à l'origine d'antagonismes. Ceux-ci surviennent lorsque nous faisons une interprétation erronée des actes d'autrui ou lorsque par prosélytisme nous tentons de le soumettre à notre propre système de référence.

2.1.3. Dans le domaine individuel

Notre histoire personnelle s'inscrit dans un scénario psychologique qui détermine nos comportements et nos modes de pensée. Depuis notre plus jeune âge, nous avons emmagasiné dans notre cerveau et dans l'ensemble de notre système nerveux des milliards d'informations concernant nos expériences, heureuses ou malheureuses, agréables ou désagréables. Elles nous servent de références, de points d'appui pour agir de telle ou telle façon dans un contexte donné. Nous réitérons nles expériences ou les comportements qui nous semblent avantageux pour nous, en nous référant, souvent inconsciemment, à ce que nous avons vécu antérieurement et nous évitons ceux qui nous ont paru pénibles. Cette inclination peut se révéler partiulièrement réductrice : en nous livrant des solutions toutes faites à nos problèmes, des rôles clés en main, elle nous coupe de la réalité ici et maintenant et entrave les changements possibles.

Lorsque nous généralisons des expériences négatives, celles-ci influencent nos comportements et notre façon de penser dans n'importe quelle situation similaire. Actualiser des évènements et des sentiments passés présente donc certains dangers dont il faut prendre conscience pour éviter les conflits.

2.2. Les motifs de désaccord

2.2.1. Les conflits de besoin

Le psychologue américain Abraham Maslow, spécialiste du comportement, a montré que la satisfaction de nos besoins fondamentaux motive l'essentiel de nos actes et de nos comportements. Il existe selon lui cinq grandes formes de besoins qui peuvent être distribuées dans les paliers d'une pyramide : les besoins vitaux, le besoin de sécurité, le besoin d'appartenance, le besoin de reconnaissance et le besoin d'épanouissement personnel ou de réalisation de soi.

Chausser trente secondes les "lunettes" de l'autre permet en général de résoudre assez facilement les conflits de besoin. Sous réserve que les protagonistes acceptent le dialogue, la confrontation et la reconnaissance de leurs besoins mutuels.

2.2.2. Les conflits de valeur

Une valeur peut se définir comme une croyance, un principe, une conception ou un jugement, qui font sens et qui présentent un intérêt pour un individu et/ou un groupe. Les valeurs sont ce à quoi nous nous référons pour donner notre point de vue et adopter tel ou tel comportement.

L'ensemble de nos valeurs sont rangées selon un ordre décroissant dans notre conscience pour former ce que l'on appelle notre échelle des valeurs.

Les conflits de valeur sont en général plus difficiles à résoudre parce qu'ils affectent notre personnalité et nous remettent en cause.

Lorsque les valeurs individuelles sont assénées comme des vérités objectives sur lesquelles il n'y a pas lieu de revenir, elles deviennent, de manière quasi automatique, conflictuelles.

C. Carré, Sortir des conflits avec les autres, coll. Eyrolles Pratique, éd. Eyrolles

2.2.3. Les conflits de rôles

Dans notre vie quotidienne, en famille, au travail, entre amis, nous sommes inconsciemment dans une situation proche de l'acteur sur une scène : nous jouons des rôles. Un rôle, c'est une façon d'être, à un moment donné, dans un contexte précis et en fonction des personnes avec qui nous sommes en relation. Les autres attendent souvent de nous que nous adoptions tel ou tel comportement, parce qu'il répond à un ensemble de normes plus ou moins implicites que nous sommes censés partager. Pour confirmer la relation, nous sommes portés à agir comme ils souhaitent que nous agissions. Le conflit de rôles survient lorsque les attentes des uns ne sont pas en phase avec les comportements et les attitudes des autres.

Nous disposons d'un éventail de rôles limité. Souvent, plutôt que de laisser libre cours à notre spontanéité, nous avons tendance à nous comporter de façon un peu répétitive. Généralement, la résolution des conflits de rôle passe par la négociation (et la redéfinition de la relation) ou la prise de distance.

3. Evolution des conflits

3.1. Le prélude

Vous êtes placés dans un contexte, une situation, où vous-même et/ou d'autres personnes allez devoir opérer des choix, exprimer des besoins, des désirs, des opinions ou des attentes qui ne coïncident pass nécessairement entre eux.

3.2. La phase de latence

Vous percevez plus ou moins consciemment un risque de tension dans la relation, un sentiment d'anxiété, mais vous en restez au stade du non-dit. Votre vision personnelle de ce qui est juste est ébranlé. Vous vous efforcez de vous convaincre de votre bon droit et vous recherchez des explications. Vous échafaudez des hypothèses.

3.3. La recherche d'information

Chacun cherche à obtenir des renseignements, des éléments d'explication. Les protagonistes se jaugent, s'évaluent mutuellement et tentent d'apprécier la fermeté de la position de leur opposant.

3.4. L'opposition affirmée

Vous n'êtes pas d'accord avec les attitudes, les choix, les opinions ou les besoins de l'autre et vous lui faites savoir de vive voix. Il vous allègue également ses propres arguments. Cette phase conduit soit à une négociation, soit à un raffermissement de la position de départ.

3.5. Le conflit déclaré

Chacun est bloqué sur sa version des faits, sur son interprétation de la réalité et tente par différents moyens d'affirmer la supériorité de sa position, tout en cherchant à dévaloriser celle de l'autre et à réduire son crédit personnel.

4. Communication de conflit

4.1. Être clair et cohérent

Une communication de qualité doit permettre à l'autre de disposer de tous les éléments qui lui permettront de comprendre les raisons du désaccord.

4.2. Être attentif à l'autre

Peut-on communiquer de façon efficace en faisant l'impasse sur les intérêts, les besoins et les attentes de la personne avec qui l'on est en désaccord. Assurément non. Celle-ci est-elle prête à entendre ce que nous avons à lui dire ? Comprend-elle et accepte-t-elle notre message ? Que propose-t-elle en retour ?

4.3. Soigner la relation

4.4. Définir une ligne directrice

Comment permettre au désaccord de s'exprimer pleinement, en évitant les discussions stériles, les attaques personnelles, la violence ? En s'accordant, chaque fois que cela est possible, sur des règles de fonctionnement, des lois relationnelles qui permettront d'instituer le respect mutuel et la liberté de parole.

4.4.1. Faire le bilan et négocier un cadre

Nous avons déjà vécu des querelles ensemble. Voilà comment les choses se sont passées et ce que nous avons retiré à titre personnel, les sentiments négatifs que nous avons éprouvés... Quelles solutions pouvons-nous mettre en oeuvre pour qu'à l'avenir nous évitions les excès et que chacun puisse s'exprimer dans un climat de liberté et avec un minimum d'objectivité ?

Choisissez de préférence un moment favorable, dans une période non tensionnelle. Négociez des règles communes et, au besoin, couchez-les sur le papier.

4.4.2. Se protéger mutuellement.

Ne pas mettre en danger la personnalité de l'autre, la juger, l'humilier, la critiquer, l'agresser, de quelque manière que ce soit. Éviter les menaces, le chantage affectif et toute forme de manipulation. Nous pouvons critiquer les comportements que nous avons adoptés, à un moment donné, dans une situation précise, mais sans en tirer des jugements fermes et définitifs.

4.4.3. S'autoriser à parler

Définissez un temps de parole et assurez-vous de la disponibilité des personnes en conflit. Chacun a le droit d'exprimer ses sentiments et d'être écouté. Respecter l'autre, c'est aussi apprendre à se taire, à l'écouter, l'aider à formuler clairement sa pensée et ce qu'il ressent.

4.4.4. S'efforcer de trouver des solutions

Le conflit doit nous permettre d'accepter nos divergences de points de vue et de les confronter pour trouver des solutions gagnantes, pour vous et pour moi. Il est plus avantageux de trouver une solution que d'avoir raison.

4.4.5. Rappeler la loi

Chaque fois que l'une des personnes en conflit déroge au contrat, l'autre a le devoir de lui rappeler gentiment les règles qui ont été négociées en commun.

4.5. Prendre de la distance

Le conflit nous rapproche l'un de l'autre et le contact est douloureux. Nous n'avons plus le recul nécessaire pour nous extraire de la relation et porter un regard critique, alors que celui-ci est nécessaire pour analyser ce qui se passe. Prenez vos précautions pour que cette prise de distance physique ne ressemble pas à un signe de fuite, d'indifférence ou de chantage au départ. Parlez-en.

4.6. Croire à ce que l'on fait

Être convaincu qu'une issue est possible, que les dés ne sont pas jetés d'avance permet de s'engager de façon positive dans le conflit.

Bien entendu, il faut rester réaliste : tout n'est pas toujours possible. La situation prime sur les objectifs personnels et il est important de s'y adapter sans tricher, avec souplesse, cohérence et simplicité.

4.7. Garder son calme

Face au conflit, nous fonçons tête baissée. Nous sommes en colère, nous crions et, sans nous en apercevoir, nous nous manipulons nous-mêmes. Nous allons trop loin, et trop vite alors qu'il serait préférable d'aborder le problème avec calme et discernement.

4.8. Savoir se défendre

Voici des situations dans lesquelles vous veillerez à affirmer votre autorité sans tergiverser :

Voici quelques pistes à explorer pour régler le problème :

C. Carré, Sortir des conflits avec les autres, coll. Eyrolles Pratique, éd. Eyrolles, 2003.